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COVID-19 Q&A: Panasonicは顧客エンゲージメントに関する課題をどのように克服したか

コロナ禍でも顧客エンゲージメントを維持するには

 

コロナがコンテンツ、マーケティング戦略、そして私たちの働き方に変革をもたらしていることは周知の事実です(実際に、NewsCredではマーケティングチームに及ぶコロナウイルス特有の影響について、Sirkin Researchに調査を依頼しました )。

私たちは、これら前例のない時代にマーケターがチームをどのようにリードしていたかを学び、NewsCredとしてどのような支援が可能か理解を探るために、当社の顧客数社に直接お話を伺いたいと考えました。

今回の「COVID-19 Q&A」特集では、NewsCredのCMOであるMatt Malangaが、PanasonicのマーケティンググループマネージャーであるSusan Campbellと対談し、リモートワーク、顧客とのコミュニケーション、困難な時期における予算編成に関して、彼女のチームが経験した逆境について意見を交わしました。

 


Q: パンデミックの結果、あなたとあなたのチームが直面している最大の課題は何ですか?

SC: そうですね、課題としてはリモートで働くことが一つ目に挙げられます。ビデオカンファレンスやチームミーティングをリモートで行えるように、私たちはプラットフォームを利用する方法を考え出し、調整作業を全員で乗り切る必要がありました。最大の課題は、ビジネスへの影響とコミュニケーションの必要性が増加していることです。しかし、セールスチームは現在、対面で営業活動を行うことができないため、彼らがお客様とコミュニケーションできる機会を増やすツールが必要でした。

私が感じた最大の課題は、チームが対応すべき作業量が増加したことだと考えています。私の率いるチームがマーケティングにおけるデジタルな側面に特化しているという現実によって、大量の業務が今までにないぐらい転がり込んできたのです。そのため、Eメール、Webチャネル、ソーシャルメディアに対応しながら、これらチャネルすべてを通じてメッセージを「消毒」し、「殺菌」しようと努めています。着手し始めた頃は、それが私たちにとって本当に最大の課題でしたが、今では大量にある依頼事項のほんの一つになっています。私たちは、個々に独立した営業チームを抱える5つの異なるビジネスユニットをサポートしており、彼らはみんな、自分の顧客としっかりコミュニケーションをとりたいと考えています。私たちの顧客の多くが要職者であるため、物事はより一層緊急性を要するものでした。

 

Q: 対面式のイベントが中止となり、ブランドはデジタルイベントへと関心をシフトさせています。これにより、あなたのチームに仕事は殺到していますか?

SC: ええ。私たちは今まで、Eメールの招待状やウェブサイトの登録ページを制作する程度にサポートしてきたので、それほど多くのウェビナーを運営したことはありませんでした。そのため、トレードショーチームと協力して仮想プラットフォームを早急に評価し、動画コンテンツとQ&Aの可用性などが備わったウェビナーをホストし、信頼性の高い安定した接続で主催できるように構築する必要がありました。今は誰もがウェビナーを望んでいるので、スピードアップして開催への準備作業を行い、内部プロセスを設定しています。どのようにして作業を依頼し、リソースを割り当て、特定のタイミングでビジネスの優先順位にもとづいたトピックに優先順位を付けているかって?それがまさにずっと私たちが取り組んできたこと。実際にローンチ、または開催する予定でいます。弊社初のグローバルウェビナーです。

 

Q: NewsCredのコンテンツマーケティングプラットフォーム(CMP:Content Marketing Platform)は、デジタルイベントの管理に役立っていますか?

SC: もちろんです。リモートワーク以前から、私たちは地理的に分散されたチーム形態で仕事をしていました。ソルトレイクシティにパートナー企業がありますし、MRM McCannは弊社の代理店。Race Point Globalは弊社のPR代理店としてボストンに拠点を置いています。私のチームはニュージャージー州のニューアークに拠点を構えています。そのため、一部の領域ではカバーできていましたが、共同作業を行うための場所を必要としていました。ありがたいことに、CMPにはソーシャルやブログ投稿、そして全てのキャンペーンが含まれているので、どこで何をすべきか、今はプロセスのどの段階にあるのか、私たち全員が把握しています。その点は非常に助けられましたね。

 

Q: 優先順位が変わっても、共同作業においてCMPの使用を継続しますか?それとも他の方法を探していますか?

SC: いいえ…。私たちはすべてのソーシャルとブログ投稿をすべてCMP経由で行っていますし、CMPを使用するチームが2つあるため、チーム全体、さらにはクロスチーム全体が確認可能な機能に依存しています。ですから、プログラムのステータスや、実行中のビュー、分析に関して進捗を知りたい人がいれば、私たちにはその情報を一元化しなくてはなりません。

また、一元化されたプラットフォームはそれだけでコミュニケーション要素にもなります。たとえば、レビューや承認の必要があるプロジェクトが投稿されると通知が届くので、Eメールを何度も行き来する必要はありません。最新版になっている?Aさんは確認している?どんな情報でもそこに揃っています。Eメールの通知が届いてクリックすれば、すぐにCMPにアクセスできます。そしてやるべきことや最後にアクセスした人を確認し、自分の編集を加え、コメントを残し、次の工程を確認できるのです。このプロセスで多くの推量が排除できました。

 

Q: COVID-19の結果、あなたのチームと作業プロセスについて学んだことは何ですか?

SC: 私は素晴らしい会社で働くことができて、本当に幸せです。Panasonicは、新しいことに挑戦し、革新することに非常に協力的な企業です。私たち自身もそれを実践しています。その中でも、私の率いるチームは非常に良く連携が取れているので、物理的な意味で障害が生じたことはありません。毎週金曜日に開催しているチームミーティングの内容は、私たちが普段活用しているMicrosoft Teamsに動画がアップロードされますが、非常にクリエイティブなんです。ここでは私たちは、テーマを設定します。Backwards Day(いろいろなことを逆さまにしてみる日)や、お気に入りのスポーツチームの日を設けたこともありました。そこで仲間意識を高め、チーム全員のやる気と繋がりを保ち、明るさを絶やさないようにしているのです。そして、チームと繋がり合い、今でもチームの一員であると感じられることは重要なことだと私は思います。

また、ワークグループミーティングも開催予定です。毎週火曜日にWebチームとミーティングをしています。コロラド州在住の男性が1名、ニュージャージー州からは2名の男性が参加します。私たちはハングアウト、仮想ビデオハングアウトとほとんど同じようにミーティングを進めます。そのミーティングでは、他の製品ラインで誰かが解決したことをはじめ、あらゆる問題について話し合うだけです。私たちは全面的に課題に取り組み、時にはちょっとおしゃべりをしたりもします。そうした体験を通して、私は彼らが柔軟性のある非常にクリエイティブな人達の集まりであることを知りました。彼らと直接会ってミーティングできる日を心待ちにしていますが、今でも親しい間柄を保っています。

 


より詳しく知りたい方は…

Panasonicのようなグローバルブランドが、困難な時期にどのように顧客エンゲージメントを維持し続けたのか、さらに詳細を知りたい方は、こちらからお問い合わせください。

 

元記事「COVID-19 Q&A: How Panasonic Overcame Challenges Around Customer Engagement」は2020年6月8日にInsights.newscred.comに掲載されました。

 

この記事は、NewsCred Blog を通じてNewsCredが執筆し、NewsCredのパブリッシャー・ネットワークを通じてライセンスされたものです。ライセンスに関するお問い合わせはlegal@newscred.comまでお願いいたします。

 

また、日本におけるNewsCredパブリッシャーネットワークに関してはNewsCred by amanaまでお問い合わせください。

 

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